大手ネット銀行様向け 顧客体験マスタープラン策定プロジェクト（CRM構想・要件化コンサルタント） | CRM、東京都(23区内)、稼働率80%～100%、契約期間1～3ヵ月、報酬金額～165万円の案件

業務内容：【フェーズ】要件定義〜設計〜テスト〜リリース（2026年10月〜2027年1月の4か月、2027年2月稼働開始。以降の機能拡張・運用フェーズへの継続可能性あり）
【概要】
本ポジションは、AIボイスボットの設計の土台となるデータ分析を担う役割です。「どの問い合わせをAIで完結させ、どれをWebに誘導し、どれを人につなぐか」という振り分け設計は、応対履歴・VOCデータの分析によるコールリーズンの分類体系がなければ成立しません。また、導入効果（AHT削減・AI完結率等）を証明するには、リリース前にしか取得できない導入前実測値（ベースライン）の測定が必要です。分析結果がそのままAIの振り分けロジックと効果測定の基盤になる、上流かつ実利直結のデータワークです。
■ 職務内容
1. コールリーズン分類体系の構築：応対履歴・VOCデータからの用件抽出とテキスト分析。AIが会話冒頭の発話で判定できる粒度までの分類・体系化（階層・件数・構成比・ナレッジ有無の整理）
2. ユースケース振り分け設計：各リーズンの処理方式（AI完結／Web誘導／AI＋人）への割り当て、判定条件のデシジョンテーブル化
3. 想定比率の検算：クライアント想定の振り分け比率に対する、実データに基づく構成比の検算と乖離分析
4. ベースライン測定：導入前のセンター別・リーズン別のAHT・応答率・転送率・再入電率の測定計画策定と実測・分析（リリース後には取得不能なため、構築と並行して実施）
5. KPI算出設計への連携：AI完結率・Web誘導成功率等の算出式とデータソース（Genesysログ・ServiceNowデータ等）の紐付けに関する、KPI設計担当への分析面からのインプット

業務内容：【フェーズ】要件定義〜設計〜テスト〜リリース（2026年10月〜2027年1月の4か月、2027年2月稼働開始。以降の機能拡張・運用フェーズへの継続可能性あり）
【概要】
月間数十万件規模の入電を持つ大手通信キャリア様のコンタクトセンターに、生成AIベースのAIボイスボットを導入するプロジェクトです。着信をAIが一次受けし、用件に応じて「AI自動回答での完結」「SMSによるWebサイト誘導」「用件サマリを添えたオペレーター接続」に振り分ける応対モデルを構築します。音声基盤はGenesys Cloud、ナレッジ基盤はServiceNowを利用します。
当社は本プロジェクトにおいて、AIボイスボット構築ワークストリームの設計・PMOを担います。本ポジションは、AI応対そのものの品質——発話の一つひとつ、例外時の振る舞い、オペレーターへの引き継ぎ——を設計するとともに、リリース後にAIの精度改善が回り続ける運用の仕組みを構築期に埋め込む役割です。「作って終わり」ではなく「改善サイクルが回る状態で引き渡す」ことを重視するプロジェクトです。
■ 職務内容（Responsibilities）
1. 応対フロー・発話設計：ユースケース別（AI完結／Web誘導／AI＋オペレーター接続）×対象センター別のToBe応対フローを発話レベルで設計（第一声、聞き出しの順序、確認の返し方、分岐条件、終話、オペレーター引き継ぎ）
2. 例外挙動・閾値設計：割込み発話・無音・聞き取り不良・危険発言・途中離脱時の挙動と閾値の設計。ベンダー選定デモで実演評価される領域のため、応対品質の作り込みを含む
3. 顧客接点アウトプット定義：オペレーター接続時にGenesys Cloud画面へ表示する用件サマリの項目・記述ルール、Web誘導時のSMS文面・URL対応付けの設計
4. チューニングサイクル・運用設計：応対ログ分析→ナレッジ・プロンプト改善のサイクル設計、ナレッジ更新ルール（更新タイミング・トリガー）の策定、リリース後モニタリング設計
5. オペレーター業務移行支援：AI導入後のオペレーター側業務フロー・トレーニング要件・業務移行チェックリストの設計（クライアントグループの運用部門と連携）

業務内容：【フェーズ】設計フェーズ（2026年10月〜2027年1月の16週間。以降、実証フェーズ4〜8ヶ月への継続可能性あり）
【概要】
本ポジションは、マスタープランを「動く仕組み」に落とす橋渡し役です。体験フローをイベント検知ルール（初期20〜30本）として定義し、既存基盤（勘定系フロント・DWH・アプリログ・コールセンター入電記録・配信基盤）を「活かす/包む/置き換える」で棚卸しし、将来のグループ展開を見据えた顧客ID名寄せ・同意管理の先行設計要件を整理します。要件定義を先に置かず「体験設計→実証→要件化」の順序を貫くことが本プロジェクトの規律であり、その番人となる役割です。
■ 職務内容
1. イベント検知ルールの設計：資金・契約・行動・ライフの4分類での「瞬間」の定義と、既存データでの検知可能性の確認
2. 発火ガバナンス設計：提案頻度上限・再提案間隔・抑制条件（延滞・苦情対応中等）・文言規律のルール化
3. 既存基盤の棚卸し：クライアントIT部門へのヒアリングを通じた現行システムの評価と、「活かす/包む/置き換える」の仕分け（判断軸の設計を含む）
4. 先行設計二点の要件整理：顧客ID名寄せ（銀行ID×グループ共通ID×世帯）と法人格をまたぐ同意管理の設計要件を、規制対応（2027年4月期限）のスケジュールに差し込める粒度で整理
5. 実証フェーズのCRM要件化準備：効果確認された体験フローの実行条件をシステム要件に変換する型の設計

業務内容：【フェーズ】要件定義完了済み。基本設計（設計フェーズ）〜 システム構築・テスト 〜 移行・定着化まで
【概要】
GENESYS Cloud（電話・コールフロー・IVR）とSalesforce Service Cloud（応対履歴管理・オムニチャネル・ナレッジ・AI活用）によるクラウド型コンタクトセンター基盤の構築プロジェクトです。現在、要件定義を終えて設計フェーズ（分科会を通じた仕様詳細化、モックアップ検証、基本設計書の作成等）へ移行する段階にあります。本ポジションでは、導入ベンダーの統括PMを補佐する立場で設計フェーズ以降のプロジェクトマネジメントを牽引し、確実なシステム稼働と業務定着を推進していただきます。

本プロジェクトは業務工数削減のROIを投資根拠として経営承認されており、構築フェーズでは「削減効果への寄与」を基準値とした要件・設計判定の運営（承認ゲート管理・論点運営）を導入します。本ポジションは、この判定プロセスの実務中核として、Salesforce関連領域（応対履歴管理・ナレッジ）を横断した設計の取りまとめ、顧客との仕様確定、成果物の作成・統合を担っていただきます

■ 職務内容 (Responsibilities)
要件定義完了後の設計、開発、テスト、移行、稼働支援に至るまでのプロジェクトマネジメント業務全般を推進していただきます。
1. プロジェクト管理全般:プロジェクト全体の進捗管理、課題管理、リスク管理、変更管理の実行
2. 設計フェーズの推進:各種分科会（画面構成、電話回線・コールフロー設計、連携仕様設計など）のファシリテーション、仕様合意の推進
• 業務シナリオドラフトの作成と確定運営：コールリーズン（納期確認・在庫確認・見積作成・注文処理等）別の業務シナリオを、Salesforce実画面・モックアップベースで自らドラフト作成。現場担当者とのウォークスルー形式の確認会を運営し、シナリオ単位で仕様を確定させる
• Fit&Gap判定案の作成：ウォークスルーで検出されたギャップに対し、「標準機能の工夫で吸収／業務手順の変更で吸収／開発対応」などの案を整理。コール削減効果への寄与等で対応、顧客の意思決定を主導する
• 設計成果物の作成・統合：応対履歴管理・ナレッジ領域を横断する基本設計書（画面定義、権限設計、機能・IF仕様、データ連携定義、レポート要件等）を、領域別チームのアウトプットを統合
3. 成果物の品質管理:設計書（環境設計、画面定義、機能・IF仕様、非機能要件など）のレビューおよび品質担保
4. 受入テスト（UAT）支援:クライアント側のUAT計画策定支援、テストシナリオのレビュー、実行時の進捗・障害管理および課題解決のリード
5. 移行推進:利用者300名規模のシステムへのスムーズな切り替えに向けた、システム移行計画および業務移行計画の策定・実行支援
6. ステークホルダーマネジメント:クライアント企業のキーマンおよび開発チーム、関連ベンダー等との折衝・合意形成