外資企業WEBインテグレーションPMO支援 | DX、稼働率30%～50%、契約期間3～6ヵ月、報酬金額50万円～60万円の案件

業務内容：●案件概要
既存システムからSAPを中心としたシステム群への大型移行（約100構成規模）に伴い、対象ユーザー（約2,000〜3,000名）へのトレーニング習熟度確認、運用フロー構築、およびデータ解析・集計業務を支援いただきます。

【業務内容】
●データ解析・集計
・Excel関数、VBA、Power Query等を活用した大量データの集計・分析
・トレーニング習熟度のアンケートデータの分析、 運用構築・フォローアップ計画策定
・習熟度確認システムの構築・運用・改善
・習熟度不足者へのフォローアップ（対象者抽出、コメント確認、情報提供）
・詳細な運用ルール策定（フォローアップ頻度、メール送信手法の調整等）

業務内容：●案件概要
プロジェクト管理システムの導入に伴うチェンジマネジメントおよび運用定着化を主導していただきます。
システムの選定・検討自体は概ね完了済みとなり、ユーザーへの導入定着支援、意見調整、懸念点の吸い上げと解消をお願いします。
・運用回避策の検討: システム標準機能でカバーできない業務課題に対する運用設計・対応策立案
・業務プロセス定着化推進: 運用マニュアル作成およびユーザー説明会などの実施支援

●求めるスキル・人材要件
・高い自走力・推進力: 指示待ちではなく、自身で課題を特定して能動的に動ける方
・業務コンサルティング経験: 業務プロセスの可視化・課題抽出・改善提案の実務経験
・システム開発・導入プロジェクトの経験: 大小問わず、ITシステム導入・開発案件における実務経験
・高い対人交渉・柔軟なコミュニケーション能力: クライアント側の様々なステークホルダーに対して折衝・合意形成ができる方
・チェンジマネジメント（導入定着化）を主導した実績

業務内容：【フェーズ】要件定義〜設計〜テスト〜リリース（2026年10月〜2027年1月の4か月、2027年2月稼働開始。以降の機能拡張・運用フェーズへの継続可能性あり）
【概要】
月間数十万件規模の入電を持つ大手通信キャリア様のコンタクトセンターに、生成AIベースのAIボイスボットを導入するプロジェクトです。着信をAIが一次受けし、用件に応じて「AI自動回答での完結」「SMSによるWebサイト誘導」「用件サマリを添えたオペレーター接続」に振り分ける応対モデルを構築します。音声基盤はGenesys Cloud、ナレッジ基盤はServiceNowを利用します。
当社は本プロジェクトにおいて、AIボイスボット構築ワークストリームの設計・PMOを担います。本ポジションは、AI応対そのものの品質——発話の一つひとつ、例外時の振る舞い、オペレーターへの引き継ぎ——を設計するとともに、リリース後にAIの精度改善が回り続ける運用の仕組みを構築期に埋め込む役割です。「作って終わり」ではなく「改善サイクルが回る状態で引き渡す」ことを重視するプロジェクトです。
■ 職務内容（Responsibilities）
1. 応対フロー・発話設計：ユースケース別（AI完結／Web誘導／AI＋オペレーター接続）×対象センター別のToBe応対フローを発話レベルで設計（第一声、聞き出しの順序、確認の返し方、分岐条件、終話、オペレーター引き継ぎ）
2. 例外挙動・閾値設計：割込み発話・無音・聞き取り不良・危険発言・途中離脱時の挙動と閾値の設計。ベンダー選定デモで実演評価される領域のため、応対品質の作り込みを含む
3. 顧客接点アウトプット定義：オペレーター接続時にGenesys Cloud画面へ表示する用件サマリの項目・記述ルール、Web誘導時のSMS文面・URL対応付けの設計
4. チューニングサイクル・運用設計：応対ログ分析→ナレッジ・プロンプト改善のサイクル設計、ナレッジ更新ルール（更新タイミング・トリガー）の策定、リリース後モニタリング設計
5. オペレーター業務移行支援：AI導入後のオペレーター側業務フロー・トレーニング要件・業務移行チェックリストの設計（クライアントグループの運用部門と連携）

業務内容：【フェーズ】要件定義完了済み。基本設計（設計フェーズ）〜 システム構築・テスト 〜 移行・定着化まで
【概要】
GENESYS Cloud（電話・コールフロー・IVR）とSalesforce Service Cloud（応対履歴管理・オムニチャネル・ナレッジ・AI活用）によるクラウド型コンタクトセンター基盤の構築プロジェクトです。現在、要件定義を終えて設計フェーズ（分科会を通じた仕様詳細化、モックアップ検証、基本設計書の作成等）へ移行する段階にあります。本ポジションでは、導入ベンダーの統括PMを補佐する立場で設計フェーズ以降のプロジェクトマネジメントを牽引し、確実なシステム稼働と業務定着を推進していただきます。

本プロジェクトは業務工数削減のROIを投資根拠として経営承認されており、構築フェーズでは「削減効果への寄与」を基準値とした要件・設計判定の運営（承認ゲート管理・論点運営）を導入します。本ポジションは、この判定プロセスの実務中核として、Salesforce関連領域（応対履歴管理・ナレッジ）を横断した設計の取りまとめ、顧客との仕様確定、成果物の作成・統合を担っていただきます

■ 職務内容 (Responsibilities)
要件定義完了後の設計、開発、テスト、移行、稼働支援に至るまでのプロジェクトマネジメント業務全般を推進していただきます。
1. プロジェクト管理全般:プロジェクト全体の進捗管理、課題管理、リスク管理、変更管理の実行
2. 設計フェーズの推進:各種分科会（画面構成、電話回線・コールフロー設計、連携仕様設計など）のファシリテーション、仕様合意の推進
• 業務シナリオドラフトの作成と確定運営：コールリーズン（納期確認・在庫確認・見積作成・注文処理等）別の業務シナリオを、Salesforce実画面・モックアップベースで自らドラフト作成。現場担当者とのウォークスルー形式の確認会を運営し、シナリオ単位で仕様を確定させる
• Fit&Gap判定案の作成：ウォークスルーで検出されたギャップに対し、「標準機能の工夫で吸収／業務手順の変更で吸収／開発対応」などの案を整理。コール削減効果への寄与等で対応、顧客の意思決定を主導する
• 設計成果物の作成・統合：応対履歴管理・ナレッジ領域を横断する基本設計書（画面定義、権限設計、機能・IF仕様、データ連携定義、レポート要件等）を、領域別チームのアウトプットを統合
3. 成果物の品質管理:設計書（環境設計、画面定義、機能・IF仕様、非機能要件など）のレビューおよび品質担保
4. 受入テスト（UAT）支援:クライアント側のUAT計画策定支援、テストシナリオのレビュー、実行時の進捗・障害管理および課題解決のリード
5. 移行推進:利用者300名規模のシステムへのスムーズな切り替えに向けた、システム移行計画および業務移行計画の策定・実行支援
6. ステークホルダーマネジメント:クライアント企業のキーマンおよび開発チーム、関連ベンダー等との折衝・合意形成